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[服务提升与创新]黄冈联通创新举措提升服务感知

时间:2020-03-03 00:12:52

  近日,湖北黄冈联通创新服务举措,注重过程服务,主要通过对用户进行电话回访,了解用户的通信需求,并结合用户实际使用情况,合理推荐相关产品,深受用户欢迎。

  据了解,黄冈联通用户电话回访包含用户的资费告知、资料核实、服务窗口满意度调查、终端合约使用及流量使用辅导,同时,收集用户各类意见、建议梳理汇总,并反馈给相关部门并督促做好分析和整改工作。

创元期货  一是保证客户资料的准确性。回访人员每天对入网时间在24小时以内的用户进行拨打,采取漏斗式方式,对首次未配资开户 上的用户按照日、周、月进行分频次重复拨打,将当天未接听的号码进行标识放入周回访数据里,次周回访时如还未配资开户 上,则将周回访数据放入月回访数据中形成闭环式回访模式。通过及时回访,对新发展的3G/4G用户资料进行有效核对,按天将回访结果进行全市通报并要求整改。通过这种方式,目前黄冈联通3G/4G新入网客户资料准确率达98%以上。

创元期货  二是提升客户使用的满意度。对每位新入网用户均会核对前台人员的服务情况进行了解,对服务不满意的渠道进行通报并要求整改,同时纳入每月分公司的KPI中,并主动做好对客户的业务宣传和咨询答疑工作。重点向客户宣传网上营业厅和手机营业厅, 既提高了客户感知,也提高了客户的自助服务能力。今年以来黄冈联通每个月的客户满意率均达99%以上。

创元期货  三是推荐符合用户需求的业务。对于新用户,结合3G/4G网络优势及特点,积极引导用户对流量的使用,避免因未定制流量包而产生高额流量费引发投诉。对于老用户,根据每位用户的消费情况来制定对应的营销话术,将分公司推出的各项优惠活动向用户进行详细解释,并告诉用户附近的渠道。

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